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人民网 
强国论坛居然：赔付金额从5000元变成551万：从一张保单透视平安式理赔的三个度
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2024年12月，陈先生申请理赔5000元医疗费，结果理赔金变成551万。
一次看似“意料之外”，背后却是一群人对工作深度、速度和广度的无限追求，在时间中和无数细节较劲。
平安人寿理赔部花了三周时间，反复翻阅陈先生提供的医疗材料，甚至从广州到新疆，从南到北跨越了大半个中国，用抵达现场的方式，为陈先生的保单找到更准确的理赔理由。
一
在每一个细节上穷尽，抵达理赔的深度
2024年下半年，陈先生在繁忙的工作中抽出身，决定和家人去新疆度过一个假期。但在途中，陈先生突发心梗，被救护车紧急送往了当地医院。
所幸送医及时，陈先生通过手术脱离生命危险。一开始就医时，陈先生一家其实没有预料到病情的严重程度。
潘丹杭接到陈太太在医院打来的电话时，才知道这家人刚刚经受的冲击时刻。“陈先生是很有风险意识的人。”平安人寿广东分公司代理人潘丹杭，早在2009年就帮助陈先生配置了个人重疾险。之后，陈先生作为父亲，出于对孩子更长远的打算，又陆陆续续为自己和一家人，做了更完整的保险保障方案。
和陈太太的通话一结束，潘丹杭马上打给平安人寿理赔部，转达客户的理赔诉求——在平安e生保赔付大部分医疗费用的基础上，还有剩余大概5000元未报销，陈先生希望在已有的其他保险权益下，向平安人寿申请医疗费理赔。
陈先生在内的大部分人，在做保险购买决策时，往往会仔细研究权益细节。后续一旦出现理赔，人们却往往无法捋清楚对应的权益细节。陈先生以为自己只需要申请理赔为治疗所支付的钱，没有想到那份保单还可以赔付疾病引起的部分收入影响。
理赔部接收对方在系统后台上传的资料后，开启审核。在对细节逐一确认时，平安人寿理赔专家黄旭平在诊疗材料里敏锐地发现，陈先生的情况其实可能更符合其保单中的重大疾病赔付标准。
反复地核查和验证后，陈先生的赔付金额从5000多元的医疗费报销变成了551万的重大疾病赔付。同时，该张保单后续49万未交完的保费，也按标准流程豁免。
潘丹杭谈起这个故事时，反复提及理赔同事的专业性，“我当时都不确定陈先生的情况是不是属于那张保单中划定的重大疾病。”
黄旭平在内的平安人寿理赔专家，有一半是医学学科的知识背景，还有大约30%精通法学。即使是非医学科班出身的理赔人，在走上这个岗位后，也会不断主动习得医学专业的知识。因为只有这样，才能保证理赔在高标准的情况下完成。他们看到诊疗记录时，就能条件反射般判断客户符合哪个类别的赔付标准。
客户对权益判断不明时，平安人寿理赔部选择主动帮客户多想一步，寻找最准确的赔付理由。“我们从一开始的工作原则中，最重要的就是有利于客户。”在理赔部干了25年的老平安人黄旭平认为，守住“专业”与“善良”这两个关键词，才是回报客户信任的底气。
二
在每一分钟上较劲，角逐理赔的速度
随着信息技术的飞速发展，黄旭平在工作中亲身感受了平安人寿理赔速度的不断攀升，持续突破。
早些年，理赔专员需要核对的大量材料，基本均由客户拍照上传。照片的清晰度、角度、光线、设备等限制，往往导致核对时间成本的增加。
走过这个行业阶段的平安理赔人，大都练就了一双“火眼金睛”，在繁杂的材料、庞大的数据中，始终用一颗心和一双手，摸索到那个最坚固的理赔理由。
这些年，平安人寿后台系统的迭代更新中，客户一键上传的材料逐渐有了人工智能的加持。
不仅如此，deepseek的大热，也让理赔工作有了更加得力的帮手。黄旭平最近一次使用deepseek，是在遇到某份诊疗材料中显示的复杂病症时。
为保证判断的专业性和准确性，黄旭平通过deepseek查询到相关的医学文献。“它不会成为代替我下判断的工具，但快速汇总的信息源可以大大节省找资料的时间和精力。”黄旭平按图索骥，在几分钟内就找到了对应文献，立刻就能研读，也能马上和同事展开讨论。而在过去，找到对应文献资料的这个动作，可能已经花掉好几个小时。
在理赔这件事上，平安人寿针对每一次客户报案，仿佛医生开处方一般，针对不同人的实际情况，快速开出精准的理赔比特币交易平台排名的解决方案。
理赔团队在审核上节约的时间，就是客户从报案到领取理赔金缩短的间隔。工作效率的提高，直接反馈在对客户需求的回应上。
打造金融服务新体验，让客户\"省心、省时又省钱\"。
平安在理赔速度上追求不断提高，在一分一秒上抠细节，不仅体现在人寿的理赔业务上，在整体的各个成员公司产品线均有发力。
平安产险加强全流程端到端自动化理赔能力，2024年实现超98万条案件端到端全自动理赔，覆盖4132款产品，实现最快2分钟结案，为客户打造便捷理赔服务体验。平安寿险引入通过多模态交互方式，提供7×24小时不间断的自动化服务。客户只需语音输入，即可轻松完成报案，ai自动录入信息，简化报案流程。智能审核环节则将原本繁琐的人工审核流程升级为ai智能审核，实现秒级审核，实现客户“零等待”。2024年，平安人寿闪赔平均耗时8.4分钟结案。
三
在每一种边界上探索，拓宽平安的广度
在速度上分秒必争之外，平安还在不断探索中拓宽金融、科技服务客户健康的广度。同时，平安也在搭建一个让更多人能够挖掘自我价值广度的平台。
陈先生的理赔方案确认后，潘丹杭会在对方的继续咨询中，提出后续的家庭抗风险保障方案建议。
“76岁了，依然坚持在一线服务一千多个家庭，是因为这份工作带给我源源不断的价值感。”潘丹杭至今被二十年前刚进平安时的一个工作瞬间激励。
刚从学校毕业的李先生，参加工作没几年，就在医院发现自己健康出现不小的问题。治疗结束后，李先生找到潘丹杭，想申请通过之前购买的重疾险，理赔大概四千左右的治疗费。
潘丹杭了解了具体的情况后，就表示要不试试申请重大疾病类别的理赔，“说不定是符合的。”同样出人意料的是，审核也通过了。理赔金从原来的四千多变成大概20万。这笔钱，对刚进社会，又经历了疾病和治愈的年轻人来说，无疑是有力支撑。
这个瞬间，让潘丹杭真正相信自己的工作确确实实可以帮助别人。她在这个岗位上卯着劲，一干就干到了快八十岁，从原来五十多岁的下岗职工变成如今平安人寿广东分公司的代理人，还领着团队一起成长。
每一位客户的理赔方案，都是每位平安理赔人再多想一步，再向前一步的结果。
和陈先生一样，完全没有想到能理赔这么多的，还有每年花一千多为父亲配置平安e生保的孙女士。
确诊淋巴瘤之后的孙女士父亲，接受了car-t疗法，产生了高达120万的医疗费用。试图通过平安e生保申请对应的外购药报销时，孙女士几乎没有抱希望，“治疗费太高了，不敢相信一年交一千多的保险能给报。”甚至申请通过后，孙女士依然顾虑垫付的问题。
最后，申请通过，理赔专员还向孙女士说明，“无需垫付，费用会通过公司直接打款。”
遇到配置多保险的客户时，理赔人员在制订理赔方案时，则会充分考虑对方不同险种所剩的权益额度，科学合理规划整体理赔金额在不同险种上的分配。客户能够拥有后续权益的最大化。
回顾刚过去的2024年，这样的原则，存在于平安整个理赔体系中，流动在时时刻刻、每分每秒的细节里。
中国平安人寿保险股份有限公司发布的2024年理赔服务年报显示，平安人寿全年赔付总件数523.2万件，日均赔付1.4万件，其中医疗赔付件数占比92.8%；赔付总金额达419.4亿元，日均赔付超1.1亿元，其中重疾赔付金额占比49.4%，仍占半壁江山。
广度还流动在平安的产品探索中。平安在健康管理层面的发掘，让更多人在就医之前，逐步完善健康的风险保障，让预防先于治疗发生。
保险业立足于中国成长的这些年里，行业的专业度正在通过无数从业者在深度、速度、广度的不断探索中迈向新的历史节点。中国平安与时代同行，不间断满足国人在生活中对省心、省时、省钱的需求。
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